淘宝新规 售中售后逆向流程优化

逆向交易是成本集中地。逆向交易主要包括售中（退货退款）、售后（申请售后）、维权（要求小二介入）、投诉等4块内容。但是以往售中、售后、投诉等产品存在不同的流程、超时、规则等，无疑增加买卖双方的困扰。
随着逆向交易量不断上涨，这一块成本也在不断增加，为提升用户效率，降低买卖双方成本，淘宝将优化升级逆向交易产品。第一期产品将于2013年10月29日开放部分卖家，并以点对点的方式告知卖家，经过一段时间调整后面向全网开放。

优化买卖双方操作体验

这部分优化主要是对售中售后做了几个方面的统一，包括退款原因、维权流程、售中售后的导航条样式和文案、超时规则。
在买家申请“仅退款”状态下，卖家可根据实际情况，选择“同意退款”或者“拒绝退款申请”， 仅退款状态下，当卖家选择同意退款后，直接退款给买家。退款金额会退回到买家的支付工具中（支付宝OR银行卡）。
当交易双方没办法达成一致，需要第三方介入判定的提交页面也做了文案和功能点优化：首先，预处理期增加拒绝按钮：为了加快处理速度，售中同售后一样，在预处理期增加拒绝退款申请按钮，拒绝后，直接到人工介入处理；第二，举证期上传凭证优化：为了减少买卖家忘记提交凭证的问题，将“上传凭证”和“提交凭证到下一步”的操作；第三，售后更多类目也有了举证流程。
为了便于买卖家能在固定位置看到：申请退款信息、退货物流信息、申请淘宝介入信息，固定放在了所有页面的一侧。
品质合约流程细化
交易合约中的品质合约已经推进了一段时间，但是目前尚无法满足用户的在线赔付需求，常常需要买卖双方通过线下协商付款的方式来解决，无形中提升了用户的交易成本。所以本期淘宝会在男装类目下的T恤、休闲裤，以及家纺类目下的床品套件/四件套/多件套、被子/蚕丝被/羽绒被/棉被，增加品质合约的赔付功能。

发起赔付的条件有两种，第一，该商品卖家承诺“品质合约”第二，买家的退款原因为家纺类：面料材质不符、褪色/掉色；男装：材质、面料不符。

“品质合约”的赔付流程也做了进一步优化。首先，买家发起逆向需求，在选择页面中，增加了“是否要求赔付”和金额的选项。当买家选择“是”系统会根据卖家承诺的最高金额显示。买家可根据最高金额填写需要赔付的金额。赔付金额≤卖家承诺金额。填写完毕后，提交申请。
卖家处理买家逆向协议时，会展现买家的诉求（要求、退款金额、赔付金额等）。当卖家同意协议时，就等于同意了买家的所有诉求。
当完成流程后，退款金额和赔付金额都会打到买家的支付工具中（支付宝or银行卡），买家可“点击查看钱款去向”了解。

增加补寄功能

线上交易的商品由于快递原因会造成易碎商品破损。经调研，大部分卖家愿意且已经在交易过程中为买家提供破损补寄的服务，但是由于目前线上无补寄功能，需要线下完成补寄流程。造成不便。
据了解，破损补寄合约已经在杯子/水杯/水壶、厨用小工具/厨房储物这2个类目使用，而本期产品也开放这2个类目的补寄功能。发起补寄的条件包括：第一，该笔订单有“破损补寄”的合约；第二，买家因“主商品破损”或“配件破损”发起逆向交易。

具体说来，首先由买家在申请页面选择“补寄”，填写完“补寄原因”后提交申请。卖家收到买家申请后，可同意或拒绝申请。卖家同意申请后，须填写发货信息。买家收到货物后，确认无误可确认收货。此确认收货=确认卖家完成补寄申请+打款卖家。

此外，本期产品还增加了特殊类目的逆向入口时间。主要是由于伴随交易商品种类越来越多，部分商品并非在交易成功后的15天内就能发现商品好坏，比如：花苗种子这类商品，本期将花苗种子类目的售后入口开放到确认收货后的90天。

另外，根据三包法的规定结合淘宝规则，还将从女鞋、运动鞋类目试点，将售后维修的申请入口开放的时间规则根据不同的场景开放。