京东400商家热线系统注意事项

　　400热线是京东免费提供给商家使用与客户交流的工具。客户可就售前、售中、售后等问题及时与商家进行交流沟通，从而有效降低商家交易纠纷率，促进商家转化率。400服务热线接通率低怎么办?不要怕，只要了解并注意以下细节，接通率自然会提升!

　　1、400服务热线接通率考核值是多少?

　　月度≥80%。

　　2、400服务热线接通率怎么计算?

　　月接通率=月接通量/月呼入量

　　3、400服务热线绑定几个号码?

　　400热线绑定号码，如手机号、固话最少绑定2个，最多绑定6个;(手机号无需加“0”固话必须加区号)，如绑定号码为支持多线路接入的400或800号码，建议选择“400或400落地号”，“800或800落地号”，仅能绑定1个号码;

　　4、400热线怎么更换绑定号码?

　　路径：商家后台->售后客服->400热线管理->维护基础信息->绑定号码

　　5、400热线接通率怎么查看?

　　两种方式：

　　1.商家后台->京东售后客服->400热线管理->查看通话详情

　　2.售后客服->服务监控->店铺服务监控平台(适用主账号)

　　6、400热线电话工作日可以接听，周末及法定节假日没人接听怎么办?

　　系统进行设置即可，只要设置了非工作日，那么客户呼入，系统会提示客户“商家不在工作时间，请工作时间内拨打”，这样也不会影响商家接通率哦。

　　1.路径：商家后台->售后客服->400热线管理->维护基础信息->工作时间->非工作日设置->点击全选->确定(也可设置一天，例如周六无法接听，只选择周六当天即可，选择完成后点击确定，不要点击全选按钮);

　　2.注：每次设置只限关闭当月周末及法定节假日，如长期无法接起，需每个月份进行设置;

　　7、400热线绑定2个电话，为什么电话均转接到其中一个上?

　　另一个绑定的号码在停机、空号、无法接通等情况下会导致。400热线系统的绑定号码是轮流转接的，例如：商家绑定一个固话一个手机，第一个客户呼入转入到固话，第二个顾客呼入转入到手机，以此类推，当应该承接转接的电话在停机、空号、无法接通时，此时客户会在线等待30-40秒左右，系统会提示语音引流话术，当客户按继续等待时，系统会再次抓取另一个绑定电话进行转接，此时就会出现客户在线等待时间较长情况;(建议商家每天上班前检查绑定号码是否畅通)

　　8、店铺遇到搬迁等特殊情况，不能接听客户400电话怎么办?

　　商家可发送邮件至pop400@jd.com，进行报备，热线系统可暂时关闭几天，需说明具体恢复时间。

　　9、京东店铺接通率不达标，但是每个电话都接起?什么原因?

　　商家绑定的电话一般都是店铺里通用的电话，建议区分开使用，绑定电话只接听400平台客户来电，其他平台客户来电或外呼建议使用其他电话，这样保证400接起率的同时也不会影响京东销量;

　　10、客户拨打电话响一声就挂断了，怎么办?

　　商家所在地区网络信号不稳定，有信号后就听到电话响一声，实际客户已等待几十秒。2.商家电话在通话中(承接非400平台来电或外呼)，如此时商家电话挂断，客户还未挂断时，会出现响铃一声情况;

　　解决方法：建议更换信号好的号码，不用绑定号码接听非400平台转接电话或者外呼;

　　京东400电话使用违规如何处罚?《京东JD.COM开放平台卖家积分管理规则》部分

　　京东咚咚或400热线使用违规：是指商家违反咚咚使用规则或商家400热线使用管理规定的行为：

　　原则上禁止商家将买家账号加入黑名单，如果商家未依照咚咚使用规则要求，将买家账号屏蔽加入黑名单的。每次扣5分;

　　商家或其客服团队(或人员)每周一至周日，咚咚在早九点至晚六点有不在线状态，或咚咚响应客户的时间超过3分钟。每次扣5分。

　　商家或其客服团队(或人员)在工作时间，400热线月接通率<70%，(月接通率=月接通数/月呼入数)。每次扣8分。

　　400热线系统可生成商家与客户沟通录音，针对客户投诉商家问题，可为商家提供有利保障。商家绑定的电话一般都是店铺里通用的电话，建议区分开使用，绑定电话只接听400平台客户来电。

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