双十一淘宝客服忙吗?做好准备工作就够了

　　可以预估到今年的双十一对于商家来说肯定又是一场饕餮盛宴。当然想要在盛宴中分一杯羹，那就得提前做好充分的准备了，今天我们说的就是双十一前店铺准备中非常重要的一环——客服的准备。

　　一、岗位划分

　　人的精力是有限的，一个人兼顾太多的事情，就会分心，而且双十一当天流量暴增，咨询的人数也相对变多，各种售前售后的问题随之而来，平常一个客服一条龙的服务到双十一就显得效率低下了，所以首先要准备的就是客服岗位的划分。

　　1、双十一客服要求

　　1）接待、引导顾客下单，回复顾客对产品、促销、活动等的咨询。

　　2）解决各种淘宝售后问题、纠结问题，疑难杂症

　　3）修正顾客需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题。

　　4）核对店铺后台已下单未付款订单、对其完成一对一线上催付、配合运营部门完成淘宝短信催付等工作，必要时采用电话催付等。

　　2、淘宝客服团队划分

　　1）售前：以完成订单销售、促成，交易达成为核心目标，需要保持良好心态，耐心有效的接待引导顾客下单，回复顾客对活动、促销、产品的咨询。

　　2）售后: 双十一当天顾客后台申请退款是关闭的，只有在十二号的时候才开通，所以对于售后来说暂时不存在处理退款的问题，这个时候淘宝售后客服需要把精力集中在帮助解决疑难杂症、修改订单属性、收件信息以及特殊备注等，释放售前时间精力。

　　3）辅助：辅助主要解决售前售后无法解决的耗时耗力工作，降低出错率，同时担负起催付订单，提升销售额的工作。

　　有的大公司客服工作会划分的更加细致，这样能够更加有效的处理顾客的问题，但对于中小卖家来说，因为条件限制做不到这一块，那么我上面提到的售前、售后、辅助其实就是最基本的划分了，当然对于一些咨询量比较小的店铺，售后可以肩负起辅助的工作也是可以的，具体需要根据公司的实际情况选择。

　　二、双十一前的客服准备

　　岗位划分完毕后，在双十一之前（10月份），客服就要开始准备工作了。

　　1、熟悉产品

　　对于客服来说，熟悉掌握产品的属性知识是最基础的技能，是你服务顾客的前提，所以在双十一来临之前，客服要非常熟悉店铺哪些产品是新品，主推的是什么产品，可以与哪些产品搭配，当然最重要的是要全面了解产品的属性、规格、优势等各方面的情况，这样才能迅速有效地回复顾客的咨询。

　　2、店铺活动

　　双十一当天的活动可谓是五花八门，预售、抢购、满减等等，自家的活动需要了然于心，客服应当提前对于活动进行一个培训和理解，要清楚的知道产品有什么活动，活动的内容规则，什么玩法，促销优惠，如何让顾客参加，怎样引导顾客下单对店铺更有利等。

　　以上就是双十一金牌客服需要的准备工作，因为各个店铺的实际情况不一样，所以大家可以互相借鉴，结合自己的条件，合理的安排双十一的客服工作，在这里祝福大家双十一大卖！

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